案例展示

为落实公司 “十五五” 战略规划，筑牢B端业务增长根基。越秀乳业组织开展VOK 价值销售・提升 B 端客户服务能力精益改善周专项实战活动。公司党委书记、董事长贺玉平，党委副书记、董事李帅，常务副总经理徐广义出席本次活动，来自辉山液奶、辉山奶粉、世领农牧、创新业务事业部、质量管理中心、财务运营中心等多个业务单元的 40 余名管理骨干、技术专家全员参与。

本次改善周打破部门墙，集合销售、研发、采购、生产、质量、财务多维度力量协同作战，把精益管理工具与B端业务实战深度结合，直面市场真实业务难题，驱动 B 端客户服务体系迭代升级，向着 “十五五” 期间 B 端业务销售额从 4 亿增长至 17 亿的宏大战略目标稳步迈进。

B 端业务是公司 “十五五” 规划的核心增长引擎，提升 B 端客户服务能力，既是公司顶层设计的重要战略举措，也是今年必须打赢的一场硬仗。本次改善周覆盖 ToB 业务、定制业务、稀奶油业务板块，业务范围延伸至研发、采购、生产、销售、售后全业务链条与全价值链体系。活动核心目标，就是跳出以往被动接单、被动解决客户投诉的工作模式，转向主动挖掘客户潜在价值，实现存量客户深度经营、潜在客户高效开发，完成客户质量与业务销量双向增长。

本次改善周为期五天，由资深精益专业余伟辉老师全程辅导，严格执行培训定义 — 测量设计 — 实施改善 — 运行优化 — 固化总结完整闭环流程，深度落地精益 VOK 价值销售方法论，综合运用 MEKKO 市场全景图、VOC 客户声音、需求树、QFD 质量功能展开、SWOT 分析等专业精益工具，围绕真实客户开展实战化改善。

D1活动首日为培训与定义阶段。全体参训人员完成精益改善思维、精益 VOK 价值销售两大专题培训，完成思想统一与认知赋能。团队搭建标准化 B 端销售漏斗模型，完成客户池梳理，将客户划分为潜在客户、意向客户、存量客户三大类别。通过机会点识别筛选，组建 6 个专项攻坚小组，分为新客户开发组与存量客户提升组，其中AAA、BBB、CCC作为新客户开发攻坚对象，DDD、EEE、FFF作为存量客户挖潜提升对象。各小组结合客户现状，分别制定新客户突破目标、存量客户增量目标，全面收集客户经营、产品需求、合作痛点等基础信息，完成小组分工与课题开题。

D2进入测量设计阶段，项目组利用MEKKO 市场全景图完成三级市场细分，全景扫描行业客户池以及整体竞争格局，找准自身市场定位。借助VOC 客户声音工具，围绕质量、交付、成本、创新、服务的 QDCIS 维度，深度挖掘客户显性诉求与隐藏的潜在需求，梳理输出可视化客户需求树。小组成员线上对接客户、开展实地走访调研，把来自市场一线的真实痛点带回研讨现场，为后续改善找准方向。

D3在实施改善环节，团队运用QFD 质量功能展开工具，将客户需求转化为内部产品技术指标，识别产品功能矛盾，开展多维度竞品对标，看清我们在交付、质量、定制化能力上的现实差距。同时结合SWOT 分析法，客观梳理业务自身优势、现存短板、外部市场机遇以及行业竞争威胁。全体成员开展多轮头脑风暴，输出客户专项改善公报。针对AAA、BBB、CCC三家意向新客户，重点梳理验厂要求、定制配方、样品交付等关键卡点，扫清合作准入障碍；针对DDD、EEE、FFF存量合作客户，聚焦产品迭代、供货保障、响应效率等痛点课题，落地一批可快速落地、快速见效的快赢改善举措。

D4运行优化阶段，各个小组针对前期形成的改善方案开展专题研讨，结合生产实际、供应链能力、客户诉求对方案进行现场调整迭代，剔除不可落地的设想，优化行动路径。

D5进入固化总结，各小组输出完整客户专项改善方案，编制可落地、可跟踪、可复盘的解决方案和30天行动计划。进一步完善线索储备、预审、验厂整改、合同签订、履约服务、存量深耕全链路销售漏斗模型，搭建 KAM 核心客户管理衡量指标，配套目视化管理机制，把一周集中攻坚的成果固化为常态化业务运行制度。

经过一周高强度集中攻坚，本次改善周收获多项阶段性成果。在新客户开发层面，完成AAA、BBB、CCC等重点意向客户的全维度需求诊断，识别合作堵点，输出定制化准入改善方案，明确样品推送、验厂推进、商务对接关键节点，为后续商务签约、新增销售收入创造有利条件，打开全新业务增长空间。在存量客户提量层面，针对DDD、EEE、FFF，找准销量增长制约因素，明确产品优化、供货保障、市场协同等提升举措，设定阶段性销量提升目标，为存量客户实现销售额增量夯实基础。同时，活动有效打破跨部门信息壁垒，推动销售、研发、生产、质量高效协同，打通从客户需求识别到产品交付的业务链路；输出多套定制化客户改善方案，区分短期快赢动作和中长期能力提升路径；搭建标准化销售漏斗以及核心客户目视化管理体系，推动客户管理从传统经验驱动，升级为流程化、数据化驱动，为后续更多客户拓展、整体销量提升提供清晰的作战地图。

改善周的圆满收官，不是精益实践的终点，而是 B 端服务能力持续升级的全新起点。过去面对客户，我们更多是被动响应问题；通过 VOK 价值销售理念导入，真正实现以客户价值牵引全业务链条。

下一步，改善周团队将压实责任，紧盯 30/90 天行动计划逐项落地，持续跟踪意向新客户的验厂、商务推进进度，紧盯存量客户销量提升指标，按月复盘各项改善举措实施成效。同时，把本次改善周沉淀的精益工具、协同工作方法论进行总结萃取，复制推广到更多 B 端客户业务当中。持续打通全价值链服务断点，不断打磨响应更快、交付更稳、定制适配能力更强的 B 端服务体系，让精益思维真正扎根业务。全体员工将以此次改善周为契机，凝心聚力，攻坚克难，全力实现新客户破局、老客户增量，为公司 “十五五” B 端业务实现跨越式腾飞注入源源不断的精益力量。