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时间:2016-10-20
“服务”是指服务型组织(疗养院、银行、政府、零售)以及服务业和制造业中的服务基础结构(市场、销售、财务、人力资源、研发等)。
简而言之,除了直接的产品制造过程之外都是服务的范畴。
仅仅把精益和精益制造联系在一起是错误的。
精益是一种在整个企业中加快流程速度的理念和方法。
狭义的精益是生产系统的精益化。
广义的精益已超越生产系统,就是企业的”精益管理”思想,其核心思想就是消灭一切浪费,加快流程速度。它适用于所有流程和行业和领域。
把企业提供服务的过程看成是一个以顾客需求为中心,设计、实施服务内容和服务提供方式的动态循环过程。
通过精益服务的整套管理体系,形成快速响应、及时反馈、不断修正的动态改进系统,达到高柔性,低成本和服务创新的目标,不断修正服务流程,改善服务质量,提高顾客满意度,最终保留顾客。
JIT – Just In Time 准时化
使用最少的资源,在客户需要的准确时间,提供客户需求数量的产品或服务。
精益服务的理念和原则
精益服务首先是一种理念、一种文化,然后才是一个过程。精益服务是一种精益求精,更佳完美的理念。
精益服务的原则是提升服务效率和服务质量,消除浪费、减少成本、提高效益。
精益服务的基本要素
顾客要素:在服务中.顾客既是消费者也是生产者,其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要关注顾客的产出需求,更要关注顾客的过程需求。
流程要素:服务是嵌入在流程中来体现的,流程要素是精益服务改进的重点,也是服务企业向顾客传递价值的渠道,精益服其本质是流程的服务。
界面要素:界面是顾客发生服务的环境、背景,承载并整合流程。
员工要素:员工是服务企业的最重要的资产,在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。
精益服务流程中的浪费
1 错误和返工 提供有缺陷的产品或不满意的服务
2 等待的浪费 上游不能按时交货或提供服务而等候
3 过多的搬运 不必要的物品移动
4 过多的动作 人员在工作中不必要的动作
5 过多的原料 因无需求造成的积压和多余的库存
6 过 量 生 产 过多准备、或提前准备产品或者服务
7 不必要的处理 实际上不需要的加工和程序
8 人员智慧的浪费 没有充分发挥人员智慧的浪费