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精益服务办公业务流程

点击量:1794

时间:2016-10-20

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  • “服务”是指服务型组织(疗养院、银行、政府、零售)以及服务业和制造业中的服务基础结构(市场、销售、财务、人力资源、研发等)。

  • 简而言之,除了直接的产品制造过程之外都是服务的范畴。

  • 仅仅把精益和精益制造联系在一起是错误的。

  • 精益是一种在整个企业中加快流程速度的理念和方法。

  • 狭义的精益是生产系统的精益化。

  • 广义的精益已超越生产系统,就是企业的”精益管理”思想,其核心思想就是消灭一切浪费,加快流程速度。它适用于所有流程和行业和领域。

  • 把企业提供服务的过程看成是一个以顾客需求为中心,设计、实施服务内容和服务提供方式的动态循环过程。

  • 通过精益服务的整套管理体系,形成快速响应、及时反馈、不断修正的动态改进系统,达到高柔性,低成本和服务创新的目标,不断修正服务流程,改善服务质量,提高顾客满意度,最终保留顾客。

  • JIT Just  In  Time 准时化

  • 使用最少的资源,在客户需要的准确时间,提供客户需求数量的产品或服务。

  • 精益服务的理念和原则

  • 精益服务首先是一种理念、一种文化,然后才是一个过程。精益服务是一种精益求精,更佳完美的理念。

  • 精益服务的原则是提升服务效率和服务质量,消除浪费、减少成本、提高效益。

  • 精益服务的基本要素

  • 顾客要素:在服务中.顾客既是消费者也是生产者,其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要关注顾客的产出需求,更要关注顾客的过程需求。

  • 流程要素:服务是嵌入在流程中来体现的,流程要素是精益服务改进的重点,也是服务企业向顾客传递价值的渠道,精益服其本质是流程的服务。

  • 界面要素:界面是顾客发生服务的环境、背景,承载并整合流程。

  • 员工要素:员工是服务企业的最重要的资产,在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。

  • 精益服务流程中的浪费

  • 1 错误和返工     提供有缺陷的产品或不满意的服务

  • 2 等待的浪费     上游不能按时交货或提供服务而等候

  • 3 过多的搬运     不必要的物品移动

  • 4 过多的动作     人员在工作中不必要的动作

  • 5 过多的原料     因无需求造成的积压和多余的库存

  • 6   过多准备、或提前准备产品或者服务

  • 7 不必要的处理         实际上不需要的加工和程序

  • 8 人员智慧的浪费     没有充分发挥人员智慧的浪费